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客服中心:疫情下的高效远程办公指南
更新发布日期:2020-02-05   来源:快商通在线客服系统   作者:快商通


客服中心:疫情下的高效远程办公指南

 

2020年春节突如其来的疫情牵动着亿万人民的心,几乎打乱了大部分公司的工作计划和部署。在目前的情况下,启动远程办公,减少聚集接触,有助于疾病传播的控制。客服身为劳动密集型行业,更加需要远程办公



疫情时期,远程办公这样提高效率



客服远程办公面临的两大挑战就是:个人自律效率低下的问题。客服在家远程,会有各种各样的诱惑因素,舒适的环境也很容易让人懈怠。同时,客服交接无法随时见面和沟通,协同必然会遭遇挑战。


我们基于过往的经验,盘点一些客服中心远程办公要点及协作工具,希望能给大家一些指引和帮助。




客服早已习惯每日规律的轮班,到达办公室后打开熟悉的客服系统,喝一杯香浓的咖啡,给自己补足一天微笑服务的能量,开启一天充实的工作。这些动作无形中形成了客服人员上班的仪式感,所以客服远程办公也需要一些仪式感来启动自己。


办公地点:为自己在家找一个最能集中精力的办公区域,还要提醒家人,说好不要打扰,努力营造一个相对安静的办公环境。


办公时间:设定明确的上班下班时间,在公司,上班打卡,下班打卡,这段时间严格规定了一天的办公时间,而这就是客服工作的基本保证。而同时段的办公时间,才是远程协作和沟通的基础。所以,在家工作,一定好保证好客服团队人员统一的办公时间。


办公着装:穿着舒服的睡衣或许是在家办公的一大福利,但这样可能不利于进入工作状态。穿上平时的办公室着装,更能有上班的感觉,开视频会议也不会尴尬。

客服中心:疫情下的高效远程办公指南

 

 

 

 

客服坐席是一个需要高度协作的工作,团队的协作链路非常重要。客服远程办公借助一些简单易上手的沟通工具,保障客服间沟通和信息同步至关重要我们将远程工作中的几个关键需求分拆为即时沟通、文档协作、任务看板、文件传输、会议讨论五个部分,列举一些实用工具供大家参考。


 


 



 

选择适合的办公软件/工具,是一件需要系统思考的工作,但这个事情本身并不需要带给大家那么重的负担。在本次疫情期间,不少工具都选择了免费向用户开放,如果你还没有决定在远程办公期间使用哪些工具,那么不妨将这些免费开放的工具放在优先考虑的范畴。


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伴随着客服行业智能化与产业升级,在线客服系统、智能客服机器人已越来越常见。疫情下,客服远程办公借助智能客服系统提高客服服务效率和品质,利用客服机器人让服务体系从成本中心向价值中心转化,智能化客服产品成为企业客服争先选择产品。


 

客服系统远程办公,AI擎起发展后盾



在这特殊时期,携手共济新疫情,快商通智能营销客服系统轻松实现远程客服,避免疫情感染,1台电脑或1部手机+1个APP,摆脱传统客服“系统部署难”、“坐席接入难”、“资源管理难”等问题,随时随地服务客户,让企业的服务和价值能够继续传递。



 


快商通助力客服中心快速实现坐席远程办公,多平台服务,PC版工作台,轻松实现在家办公;手机版工作台,移动办公,不受地域与设备限制随时随地为用户提供服务。

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快商通的安全性、稳定性让客服中心远程办公得到保障,同时在功能上也针对帮助客服提升效率做了更多地场景挖掘,不仅拥有智能辅助输入、自动抽取关键信息生成访客名片等实用功能,大大提高客服远程效率,还能够智能分配对话给相应的客服、标注访客意向度评分帮助客服有效把握高质用户。

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内置工单系统满足企业远程跨部门协作需求,全程管控可追溯,每一次分发、流转、处理都会在系统中完整记录。工单自动高效流转,跨部门轻松协作效率佳。实时提醒,信息100%高效传达;无缝流转,提升50%跨部门协作效率;可追溯,高效服务不断层。



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内置CRM系统满足企业客户管理需求,将新客从首次接待、分配、后期跟进、转化分析一站式整合。无需使用第三方CRM,通过客服系统收集的访客名片自动录入到CRM,0漏录,0错录,实现咨询到客户分配时间周期最短化,大幅提升远程工作效率。


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智能质检是客服云平台的必备功能,快商通客服云平台可灵活制定质检规则,选取质检数据,并根据质检结果进行远程客服相应的统计分析,帮助判别远程客服人员服务情况,以此监督及优化远程客服服务质量。管理员更可远程操控,智能管理一线坐席。

 


 

由于设备等现实条件,担心远程办公效率无法保证?可选择接入快商通仿真营销客服机器人,实现7*24小时服务,不流失与访客任何一次沟通机会。夜晚由机器人独立接待,填补夜班客服空缺,白天由机器人完成前端接待工作,遇到高难度处理不了的用户及时转接给人工客服,将有限的精力和最好的人力资源做中后端维护,提升人工的效率和服务价值,实验证明,快商通仿真营销客服机器人有效提升5-10%以上的套电转化



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快商通智能客服云平台在安全性和稳定性达到了中国信息通信研究院满分评级。0掉线率DDOS/CC防护、八线新BGP高防及CC策略防护、木马查杀等保障系统网络安全;全新AI防刷,阻挡95%以上的流量攻击保障远程办公安全、稳定。

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沉舟侧畔千帆过,病树前头万木春



中国自古以来就是一个多灾多难的国家,也是一个不屈不挠的国家,每经历一次困难,就会成长一次,我们不仅没有被灾难打趴过,反而会变的更加强大。

 

这次疫情是一个加速淘汰和加速升级的过程,免疫力强的企业,会被加速升级,反之就会被加速淘汰。对客服行业来讲,实现远程服务,是一次前所未有的挑战。跨过这道坎,我们必将迈上新的台阶!


加油武汉!加油企业!加油中国!



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